Círculo ICAU y Management Solutions organizan Seminario CRM para entidades financieras

El pasado 6 y 7 de julio, en el Aula Magna Deloitte en la FEN, se llevó a cabo el interesante Seminario CRM para entidades financieras que Círculo ICAU en conjunto con Management Solutions ofrecieron para todos nuestros egresados. El seminario fue impartido por D. Ricardo Gómez. Gerente del área de Retail Business Consulting de MS Solutions. Él es Máster en Dirección de Marketing y Comercial (ESADE, especializado en "Estrategias Competitivas" de la Universidad de Cranfield (Inglaterra). El día 6 de julio, Esteban Olivares, Líder Generacional ’89, dio la bienvenida a los asistentes e introdujo a D. Ricardo Gómez quien, a modo de introducción, presentó y analizó de forma teórica la evolución de los Servicios Centrales como soporte a las redes comerciales y canales complementarios en la generación de negocios, mediante una mayor orientación al cliente, bajo un enfoque relacional, frente al marketing tradicional centralizado en el producto. A modo de introducción, el expositor señaló las condicionantes de la evolución del Modelo Comercial: el mercado, el cliente, el sector y la gestión relacional de clientes. Luego, describió el Modelo Relacional o CRM como “un conjunto de procesos de negocio, estructurados con visión multicanal, y orientados a lograr la máxima efectividad y eficiencia en nuestro modelo de relación con los clientes (y no clientes)”. Gómez continuó con los principios del modelo, los cuales son diseño, ejecución, monitorización y seguimiento. Indicó así, que la coordinación entre la etapa de diseño y ejecución de acciones comerciales permite ser ágiles y eficientes en el “time to market” aprovechando todas la capacidades que la inteligencia aporta al proceso. Prosiguió con el enfoque evolutivo del Modelo Relacional, señalando que un desarrollo robusto de los componentes básicos del Modelo CRM, garantiza su integración y aplicabilidad en los Modelos de Negocio/Servicios, adaptando el Modelo Comercial por tipo de cliente mediante la multicanalidad. Después, mencionó la visión de la gestión de un proyecto de CRM. El expositor enfatizó el hecho que una transformación de esta naturaleza requiere de una planificación adecuada, porque no se trata de proyectos a corto plazo. El éxito requiere acertar en algunas palancas en la organización, planificación y gestión del proyecto, en el seguimiento de la ejecución de los planes y en la comunicación y gestión del cambio. Primero, como prerrequisito, es necesaria la organización y constitución del trabajo en equipo y Governance, al igual que un modelo de gobierno que facilite la toma de decisiones. Segundo, es necesaria la estructuración del trabajo, priorización, planificación y coordinación de todos los planes de comunicación y gestión de cambio. Por último, un diagnóstico de situación de partida y modelo inducido, plan director, etapas de implantación, gestión y seguimiento de implantación, permiten una buena gestión de un proyecto CRM. El día 7 de Julio, con una metodología más práctica basada en la presentación y análisis de casos reales del sector, Gómez expuso las herramientas que permiten a un banco o entidad financiera implementar una estrategia y táctica completa de Marketing Relacional y CMR, que comprende la captación eficaz, fidelización y desarrollo de clientes; la segmentación de clientes estratégicos, para promover el diálogo y el conocimiento constante; la gestión de la relación con los clientes integrando tecnología, procesos y personas; la comunicación personal, directa e interactiva; y, finalmente, la apertura e integración de nuevos anales y medios a través de las nuevas tecnologías. Los asistentes recibieron la preparación necesaria para la planificación, coordinación e implementación de campañas de marketing relacional y gestión de promociones y acciones basadas en la rentabilidad de clientes específicos. Esto les permitirá crear una importante ventaja competitiva en el mercado empresarial local e internacional. Revisa galerías y videos relacionados en http://multimedia.fen.uchile.cl